[viatelcom] AFRC et l'impact de certaines mesures votées

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L’AFRC (Association Française de la Relation Client) s’inquiète de l’impact de certaines mesures votées dans le cadre du projet de loi « CHATEL » et demande un réexamen de ces dispositions lors
du passage au Sénat


Le secteur des centres de relation client ou centre d’appels représenté par l’AFRC risque d’être fortement impacté et les emplois implantés dans toutes les régions de France par le projet de loi sur la consommation adopté par l'Assemblée Nationale le 27 Novembre.

L’AFRC, fondée en 1998 regroupe aujourd’hui plus de 400 membres provenant de secteurs d’activité très diversifiés (les télécommunications, les média, le secteur bancaire, la vente à distance, l’informatique (constructeurs et sociétés de services), les transports, la logistique, l’hôtellerie, l’enseignement à distance) et représente 250 000 salariés (soit 0,8 % de la population active), travaillant dans 3 300 centres de contacts.

L’AFRC souhaite attirer l’attention des sénateurs et députés et vivement réagir contre certaines mesures adoptées en première lecture dans le cadre de la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.
Elle tient à attirer tout particulièrement l’attention des Sénateurs sur les conséquences négatives de ces mesures sur l’économie de notre secteur et les emplois associés, notamment en ce qui concerne l’Article 6A nouveau.

S’agissant de l’article 6.A nouveau : Gratuité du temps d'attente étendue à tous les secteurs et depuis toute ligne d'opérateur fixe ou mobile.

Selon le texte adopté : « Le tarif d’appel des services téléphoniques surtaxés est gratuit pour l’appelant tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur, personne physique assurant le traitement effectif de sa demande. Le temps d’attente ou de réponse par des automates ne peut être intégré sous aucun prétexte à l’assiette de la surtaxation ».

Même si nous comprenons la volonté première de lutter contre certaines pratiques abusives en matière de numéro surtaxés, nous considérons que la mesure adoptée, contre l’avis du gouvernement et en dehors de toute concertation et étude des modèles économiques des services clients avec tous les acteurs concernés, est inadaptée, disproportionnée et incohérente avec les recommandations proposées dans le cadre de l’action menée par l’Etat.

- Sur le plan technique

De l’avis général de nos membres, la très grande majorité des entreprises sont aujourd’hui dans l’incapacité de pratiquer la gratuité des temps d’attente. Cette difficulté technique a été démontrée par le rapport du Conseil Général des Technologies dans son dernier rapport rendu sur le sujet. C'est en effet techniquement inapplicable aujourd'hui au vu de la complexité des interconnexions entre les opérateurs; seuls certains opérateurs ont des solutions
à proposer et uniquement depuis leur boucle locale.

- Du point de vue des entreprises

Cette mesure aura des conséquences financières graves et déstabilisantes pour beaucoup d’entreprises qui, pourtant, mettent tout en œuvre pour limiter le temps d’attente. Les autres secteurs « entreprise » sont loin de générer autant de réclamations que le secteur des fournisseurs d’accès Internet en matière d'accès aux centres d'appels et l’AFRC a créé avec AFAQ-AFNOR en 2004 pour augmenter la qualité de service perçue par les consommateurs, une norme NF
service (X50-788) qui recommande un niveau de prise en charge de 80% des appels en moins d’une minute.

Ces entreprises devront renoncer à l’utilisation des numéros « 08 », simplement du fait de l’extrême complexité de pratiquer la gratuité sur les quelques secondes d’attente et alors même qu’elles sont étrangères aux dérives constatées par ailleurs.

Cette mesure est donc injustement pénalisante et disproportionnée pour les entreprises qui limitent le temps d’attente dans l’intérêt du consommateur et qui respectent les critères de la norme NF Service. La mesure n’a par ailleurs fait l’objet d’aucune étude d’impact économique et sur les emplois comme cela a été relevé par certains députés.

- Du point de vue des consommateurs

Cette mesure aura également des conséquences contreproductives. L’impossibilité technique d’assurer la gratuité du temps d’attente (pour les numéros « 08 ») revient en pratique à interdire l’utilisation de ces numéros et recommander de façon discriminante l’usage de l’Internet. Cela entraînera donc la disparition de certains services qui jusque là reposaient sur des numéros « 08 » (y compris pour les services d’intérêt public), car à défaut de pouvoir traiter isolément le temps d’attente, les entreprises devront supporter le coût de l’intégralité de l’appel sans avoir un délai suffisant pour rechercher d’autres modèles économiques. La plupart des entreprises devront donc sans doute renoncer à proposer ces services. Quant aux entreprises qui les maintiendront, elles n’auront d’autre choix que de chercher des solutions en offshore à moindre coût ou à en répercuter le coût sur le prix des produits, ou services, liés à l’appel, ce qui se traduira inévitablement par une hausse des prix. Cette mesure va donc à l’encontre de l’esprit de la loi censée redonner du pouvoir d’achat aux
consommateurs.

L’article 6A est parfaitement excessif, notamment en raison de l’amalgame qui est fait entre tous les types de services, sans distinction entre les appels liés à l’exécution du contrat et ceux qui relèvent d’une commande ou d’une simple demande d’information en dehors de tout lien contractuel existant.


D’autre part, l’article 6A revient à subordonner la rémunération de l’appel à l’intervention d’une personne physique alors même que le seul critère qui devrait entrer en ligne de compte est celui du service rendu ou non. Ce qui compte en premier pour le consommateur c’est bien d’obtenir le service pour lequel il appelle. Il importe donc peu que ce service ait été rendu par une personne physique ou un programme informatique associé.

Concernant la gratuité des Numéros libre appel (= Numéro Vert) depuis les mobiles (art 7ter), nous pensons que c’est une fausse bonne idée car le coût sera répercuté sur les entreprises. Ce type de numéro est déjà peu utilisé par les entreprises. Le renchérissement poussera les entreprises à utiliser les numéros surtaxés, au détriment du consommateur.

Compte tenu de ce qui précède, l’AFRC demande le retrait de l’article 6A nouveau. Elle estime que compte tenu des enjeux économiques et des nombreux problèmes soulevés, cette mesure doit impérativement faire l’objet d’une étude d’impact sur le plan technique et économique comme le préconisait le CGTI, et qu’elle doit s’accompagner d’une concertation de l’ensemble des parties
prenantes, ce qui n’a été fait jusqu’à présent.

D’autre part, l’article 6A revient à subordonner la rémunération de l’appel à l’intervention d’une personne physique alors même que le seul critère qui devrait entrer en ligne de compte est celui du service rendu ou non. Ce qui compte en premier pour le consommateur c’est bien d’obtenir le service pour lequel il appelle. Il importe donc peu que ce service ait été rendu par une personne physique ou un programme informatique associé.

Concernant la gratuité des Numéros libre appel (= Numéro Vert) depuis les mobiles (art 7ter), nous pensons que c’est une fausse bonne idée car le coût sera répercuté sur les entreprises. Ce type de numéro est déjà peu utilisé par les entreprises. Le renchérissement poussera les entreprises à utiliser les numéros surtaxés, au détriment du consommateur.

Compte tenu de ce qui précède, l’AFRC demande le retrait de l’article 6A nouveau. Elle estime que compte tenu des enjeux économiques et des nombreux problèmes soulevés, cette mesure doit impérativement faire l’objet d’une étude d’impact sur le plan technique et économique comme le préconisait le CGTI, et qu’elle doit s’accompagner d’une concertation de l’ensemble des parties
prenantes, ce qui n’a été fait jusqu’à présent.

D’autre part, l’article 6A revient à subordonner la rémunération de l’appel à l’intervention d’une personne physique alors même que le seul critère qui devrait entrer en ligne de compte est celui du service rendu ou non. Ce qui compte en premier pour le consommateur c’est bien d’obtenir le service pour lequel il appelle. Il importe donc peu que ce service ait été rendu par une personne physique ou un programme informatique associé.

Concernant la gratuité des Numéros libre appel (= Numéro Vert) depuis les mobiles (art 7ter), nous pensons que c’est une fausse bonne idée car le coût sera répercuté sur les entreprises. Ce type de numéro est déjà peu utilisé par les entreprises. Le renchérissement poussera les entreprises à utiliser les numéros surtaxés, au détriment du consommateur.

Compte tenu de ce qui précède, l’AFRC demande le retrait de l’article 6A nouveau. Elle estime que compte tenu des enjeux économiques et des nombreux problèmes soulevés, cette mesure doit impérativement faire l’objet d’une étude d’impact sur le plan technique et économique comme le préconisait le CGTI, et qu’elle doit s’accompagner d’une concertation de l’ensemble des parties
prenantes, ce qui n’a été fait jusqu’à présent.


D’autre part, l’article 6A revient à subordonner la rémunération de l’appel à l’intervention d’une personne physique alors même que le seul critère qui devrait entrer en ligne de compte est celui du service rendu ou non. Ce qui compte en premier pour le consommateur c’est bien d’obtenir le service pour lequel il appelle. Il importe donc peu que ce service ait été rendu par une personne physique ou un programme informatique associé.

Concernant la gratuité des Numéros libre appel (= Numéro Vert) depuis les mobiles (art 7ter), nous pensons que c’est une fausse bonne idée car le coût sera répercuté sur les entreprises. Ce type de numéro est déjà peu utilisé par les entreprises. Le renchérissement poussera les entreprises à utiliser les numéros surtaxés, au détriment du consommateur.

Compte tenu de ce qui précède, l’AFRC demande le retrait de l’article 6A nouveau. Elle estime que compte tenu des enjeux économiques et des nombreux problèmes soulevés, cette mesure doit impérativement faire l’objet d’une étude d’impact sur le plan technique et économique comme le préconisait le CGTI, et qu’elle doit s’accompagner d’une concertation de l’ensemble des parties
prenantes, ce qui n’a été fait jusqu’à présent.

[Inès]

Si j'ai bien compris, l’AFRC considère qu'il est "injustement pénalisant" pour les entreprises de ne pas nous faire payer au prix fort et sur des temps abusifs les services qu'elles nous doivent ? quant à nous, cochons de payants, on a bien tort de se plaindre !

Merci de l'info, geonumber

Inès