[Grenouille] Fin des appels surtaxés : la riposte des FAI

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On en entend parler depuis des mois mais l’affaire semble aujourd’hui entendue : les hotlines surtaxées vivent leurs dernières heures. Présenté en Conseil des ministres le 31 octobre, un projet de loi entend en effet interdire ces numéros à 34 centimes d’euros la minute dans les télécoms. Pour autant, la nouvelle n’annonce pas vraiment la gratuité des hotlines. Brandissant l’étendard des « réalités économiques » et de la qualité du service client, les FAI pourraient répercuter ce manque à gagner sur nos factures. Explications.

Luc Chatel veut interdire les numéros surtaxés
Les FAI ne sont pas contents du tout et ils le font savoir. Dans une lettre commune adressée à Luc Chatel, Secrétaire d’Etat à la Consommation, l’Association des fournisseurs d’accès (AFA), Free et Neuf-Cegetel protestent ardemment contre une mesure du projet de loi pour le « Développement de la concurrence au service des consommateurs ». Présenté en Conseil des ministres le 31 octobre, ce projet prévoit en effet d’interdire les numéros surtaxés pour joindre les hotlines du secteur des télécoms, ramenant ainsi le coût de ces appels à celui des communications locales. Saluée par l’UFC – Que Choisir qui y voit des « avancées attendues depuis très longtemps » par les internautes, cette disposition suscite le courroux des FAI.

Indignés, les FAI se rebiffent
Sur le refrain « pourquoi nous et pas les autres », ils déplorent en vrac : « l’absence de concertation » d’une mesure « discriminatoire » qui ne touche que leur seul secteur, les « effets négatifs » sur « la qualité de service, les tarifs et l’emploi ». En revanche, pas un mot sur la gratuité du temps d’attente que le projet de loi grave pourtant dans le marbre. A mots à peine couverts, les FAI brandissent la menace d’une augmentation du prix de l’abonnement si le projet de loi devait être adopté par le Parlement. « Les centres d’appels (…) sont avant tout des centres de coûts et non de profits (…), les appels surtaxés (…) sont indispensables à l’équilibre économique de nos entreprises ».

Leur réplique : des appels inclus…mais payants
Mais les FAI ne se contentent pas de jouer sur la corde sensible. Ils proposent ni plus ni moins que de laisser le choix aux internautes. Entre une offre « simple » avec appels surtaxés comme aujourd’hui, et une formule incluant ces appels « sans supplément ». Comprendre « sans supplément » par appel mais avec un prix mensuel revu à la hausse, forcément… Après tout, pourquoi ne pas laisser les abonnés décider du prix à payer pour joindre l’assistance ? Sauf que, et c’est là que la proposition ressemble à une fausse bonne idée, comment joindre la hotline si le téléphone ou même l’accès au net sont en rade ? Avec nos portables qui ne manqueront pas de répercuter le prix des appels sur nos factures ?

Vers une hausse des abonnements Internet ?
Quoiqu’il en soit, le Secrétaire d’Etat a semble-t-il entendu l’appel des fournisseurs d’accès, au moins en partie. Le 31 octobre, jour du Conseil des ministres, Luc Chatel a ainsi indiqué que les surcoûts aujourd’hui « facturés sans transparence » pourront « être réintégrés dans la facture d’abonnement ». Autrement dit, le projet de loi met bel et bien fin aux numéros surtaxés mais n’empêche aucunement les fournisseurs de répercuter ce manque à gagner sur le prix de leurs abonnements. Reste maintenant à voir qui dégainera le premier dans un contexte qui demeure très concurrentiel malgré la domination d’Orange sur le marché du haut débit. Alice, premier et sans doute dernier FAI à proposer un service gratuit d’assistance téléphonique ?


La lettre de l’AFA, Free et Neuf-Cegetel