[Senat] JOURNAL OFFICIEL DES DEBATS PARLEMENTAIRES

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JOURNAL OFFICIEL DES DEBATS PARLEMENTAIRES

SEANCE DU 9 OCTOBRE 2007

Compte rendu analytique officiel du 9 octobre 2007

Questions orales

Numéros de téléphone surtaxés



M. Roland Courteau. - Depuis ces dernières années, la pratique des numéros de téléphone « surtaxés », s’intensifie.

A l’origine les numéros surtaxés ont été mis en place pour rémunérer les fournisseurs de service à faible valeur ajoutée…Or, aujourd’hui, cette pratique n’a, dans la plupart des cas, qu’un intérêt financier, pour ses initiateurs et cela au détriment des usagers.

Certaines entreprises, certaines banques, assurances, cliniques…ou encore Air France, ont recours à ces pratiques sans qu’il y ait, en retour, un véritable service. Ou alors, le service est loin d’être à la hauteur du tarif.

Mais il y a plus grave car cette pratique des numéros surtaxés s’est propagée.., jusque dans les organismes sociaux, les services publics, les administrations….Je citerai, par exemple, les Caisses d’Allocations familiales, d’Assurance Maladie, la SNCF, Info douanes service, Centre impôts services, Allo Service Public, SOS cartes volées et d’autres encore. Les tarifs varient de 12 centimes la minute à 0,45 centimes et plus, ce qui est à comparer aux 2 ou 3 centimes la minute d’un tarif normal.

Une simple demande de document, auprès d’un organisme, a coûté 8 euros, à une personne lors d’un appel, vers un numéro surtaxé, dont la durée s’est élevée à 17 minutes. Multiplié par des milliers d’appels ce serait presque le JACKPOT pour les opérateurs et les éditeurs. De fait, leurs revenus sont évalués, sur une année, à 2,5 milliards d’euros, au détriment des usagers.

Et l’addition peut être plus salée encore car pour les appels passés, depuis un téléphone portable, à cette taxe, s’en ajoute une autre qui varie selon l’opérateur. C’est ce que l’on appelle la double taxe. Or, il faut savoir que 30 % des appels sont effectués depuis des mobiles.

Monsieur le Ministre, ce sont bien souvent des personnes de condition modeste souhaitant joindre des organismes sociaux qui sont, le plus touchées. De plus et concernant les services publics, cela revient à faire payer l’impôt, deux fois, au contribuable d’abord et à l’usager ensuite.

Je rappelle que la loi que nous avons votée, (loi 2004-575), stipule dans son article 55, « qu’un décret en Conseil d’Etat, détermine, chaque année, la liste des services sociaux, mettant à disposition des usagers, les numéros d’appels spéciaux, accessibles gratuitement depuis les téléphones fixes ou mobiles.»

Trois ans après, qu’attend-on pour publier ce décret ? Va-t-on respecter la volonté du législateur?

De plus, selon l’ARCEP, il n’existe aucun cadre juridique permettant aux administrations et services publics de faire participer l’usager au financement des structures d’accueil téléphoniques, au-delà du seul coût d’une communication non surtaxée.

Autre remarque, plus générale encore, qu’il s’agisse du secteur public ou du secteur privé, force est de constater que lorsqu’il y a numéro surtaxé, l’usager n’a pas connaissance du numéro géographique, qui pourtant existe, mais qui n’est plus communiqué et pour cause.


Or, le site internet Géonumbers.com avait pris l’initiative de proposer, au public les numéros géographiques, donc, non surtaxés. Ce site a dû fermer, sous l’effet d’importantes pressions. Il est aisé de deviner d’où elles provenaient.

Peut-on attendre du Gouvernement, qu’il légalise, les démarches comme celle de Geonumber.com, qui sont des démarches à visée sociale ?

Avec d’autres collègues, rapidement, nous aurons l’occasion de revenir sur cette question. Une pétition circule qui, vraisemblablement, atteindra les 100 000 signatures, en novembre.

Mais je conclus. Monsieur le Ministre, quelles sont sur cet important problème, vos intentions ? Allez vous tenir compte de nos demandes et sous quels délais ?



Extraits de la réponse du ministre



M. Hervé Novelli, secrétaire d'État chargé des entreprises et du commerce extérieur. - Votre question est parfaitement fondée. Nous avons organisé, Luc Chatel et moi, à Bercy le 25 septembre dernier, une table ronde consacrée aux relations entre les consommateurs et les opérateurs de téléphone. Un projet de loi « concurrence et protection du consommateur » sera bientôt élaboré.

Les numéros commençant par 08 recouvrent une grande diversité de services pour lesquels le surcoût est généralement justifié.

Il ne s'agit donc pas de remettre en cause l'existence des numéros surtaxés, qui constituent un moyen de règlement efficace pour des prestations épisodiques d'un montant limité.

Nous avons procédé à un audit de modernisation sur l'accueil à distance dans les administrations. Le rapport d'audit met en évidence la diversité des pratiques des administrations, certains appels pouvant être surtaxés quand d'autres sont facturés au prix d'une communication locale. Il recommande un abaissement général du coût des appels vers les administrations, qui pourrait passer par le recours à des numéros en 09, moins coûteux.

Le ministre du budget a décidé de mettre en oeuvre cette recommandation et a donné instruction pour que les appels des usagers aux services placés sous son autorité soient tarifés au prix d'une communication locale. Cette mesure importante concerne 1,3 million d'appels par an. Éric Woerth, qui est en charge de la réforme de l'État, a en outre demandé que soit évalué l'impact de la généralisation de cette mesure à l'ensemble des ministères.

Le rapport d'audit a identifié une série de difficultés qui compliquent l'application littérale de l'article 55 de la loi de 2004 pour la confiance dans l'économie numérique.

La gratuité totale de l'accès aux services est porteuse d'effets pervers : nombreux appels non pertinents, inutilement réitérés ou abusivement prolongés. Le coût de mise en oeuvre serait de 80 millions pour les trois principaux organismes de protection sociale.

Les rapporteurs envisagent donc soit de modifier cet article 55, soit de publier un décret d'application ne concernant qu'un nombre très limité d'organismes, comme ceux répondant à un critère de « détresse sociale ». Le Gouvernement étudie ces propositions, sachant qu'il existe d'autres moyens d'assurer la gratuité ou le plafonnement du coût des appels pour certains publics. On pourrait envisager que certains usagers aient la possibilité d'appeler en PCV grâce à un code d'identification personnel ou que des lignes spécifiques moins coûteuses, leur soient ouvertes.

La question des services après-vente des opérateurs de communications électroniques a été abordée lors de la rencontre du 25 septembre avec les consommateurs et les opérateurs, que j'ai coprésidée avec Luc Chatel. À cette occasion, nous avons indiqué l'intention du Gouvernement de légiférer sur ce point dans le cadre du projet de loi sur la concurrence et les droits du consommateur. L'interdiction qui pourrait être faite aux opérateurs de communications électroniques de recourir à des numéros surtaxés pour leurs services après-vente fait partie de possibilités à l'étude. Un client n'a pas à supporter des surcoûts pour faire valoir une réclamation lorsque le service auquel il a souscrit n'est pas rendu. C'est le sens d'une décision récente du Tribunal de grande instance de Paris, qui indique que le professionnel « ne saurait faire supporter à son client le coût des moyens mis en oeuvre pour satisfaire son obligation de résultat, qu'il doit donc en conséquence supporter le coût des frais de communication avec la hotline ».

La quasi-totalité des opérateurs de communications électroniques, s'ils ne l'ont déjà fait, vont très prochainement mettre en place la gratuité des temps d'attente pour les appels à destination de leur hotline. Le Gouvernement entend confirmer la gratuité du temps d'attente pour ces appels dans le cadre du projet de loi sur la concurrence et les droits du consommateur……..


La parole est à M. Roland Courteau. - Nous avons pris acte de vos engagements et serons attentifs à l'évolution de la situation.