[phonethik] Le 36 20 lance une offre de modulation tarifaire

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article de phonethik sur http://www.phonethik.com/spip.php?breve2181 du mercredi 17 septembre 2008

Le 36 20 lance une nouvelle offre de modulation tarifaire adaptée aux lois Chatel 1 et LME 2


La Loi de modernisation de l’économie (LME) impose des numéros non surtaxés pour les services clients. Déjà, la loi Chatel impose depuis le 1er juin 2008 aux opérateurs télécoms d’offrir à leurs clients l’attente gratuite et un numéro non surtaxé pour l’assistance. Quant aux e-commerçants, ils ont l’obligation de faire figurer un numéro de téléphone sur leur site internet. Publiée au Journal officiel le 4 août 2008, l’article 87 de la LME bouleverse la relation clients en France : « Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat, conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance ».
En conséquence, à partir du 1er janvier 2009, date d’entrée en vigueur de la loi, toute entreprise quel que soit son secteur d’activité (banque, vente par correspondance, mutuelle...) devra changer le numéro de son service clients, souvent un numéro de type azur, indigo ou surtaxé aujourd’hui, pour adopter un numéro non surtaxé.

Dans ce contexte, le numéro court 36 20 opère une refonte complète de son offre et met en place la modulation du tarif de l’appel. L’entreprise choisit le coût de la communication en fonction des objectifs de son numéro de téléphone. Gratuit (type numéro Vert) pour le service après-vente et les réclamations suivant la LME et de gratuit à 0,34 euro/minute (numéro surtaxé) pour les autres services : informations commerciales, relation actionnaires, commandes...

L’entreprise peut également, avec le 36 20, rassembler les fonctions effectuées jusqu’à présent par plusieurs numéros de tarifs différents. En effet, grâce à un serveur vocal multichoix, l’entreprise peut appliquer une tarification différenciée selon le type de demande (0,15 euro/min pour la souscription, gratuit pour le service après-vente). Le temps d’attente peut être gratuit. Les changements de tarifs se font en toute transparence en informant l’appelant du coût de la communication à chaque étape.

Sur le plan technique, ces services de modulation tarifaire et de refacturation temps réel sont particulièrement complexes. Les développements nécessaires demandés par 36 20 s’appuient sur la maîtrise des réseaux informatiques et des réseaux de télécommunications de Prosodie