[NOUVELOBS.COM] Les hotlines au prix d'un appel local ?

[morouche]

Les opérateurs de télécommunications devraient accepter une baisse du prix des lignes d'assistance téléphonique (hotlines) selon une information du Figaro, lundi 24 septembre.
Cette baisse devrait être le principal sujet de débat, mardi, lors de la rencontre entre le secrétaire d'Etat à la Consommation et au Tourisme, Luc Chatel, les opérateurs télécoms et les associations de consommateurs.
A l'exception de Free, tous les opérateurs ont rendu gratuit le temps d'attente sur leurs hotlines, souvent encombrées. Les associations de consommateurs, notamment l'UFC-Que Choisir, réclame désormais la gratuité pure et simple de l'appel vers ces services d'assistance. Si cette demande était acceptée, les opérateurs devraient alors mettre en place des numéros verts pour tous leurs services clients.
Le processus d'assistance téléphonique ayant un coût pour les opérateurs, Le Figaro rapporte qu'un compromis pourrait être trouvé : les opérateurs de télécoms remplaceraient leurs numéros surtaxés par des numéros facturés au tarif d'un appel local.

6 millions de clients pourraient changer d'opérateur

L'autre point de discorde concerne la durée d'engagement des contrats, 24 mois actuellement. Celle-ci devrait également être débattue lors de cette réunion avec le secrétaire d'Etat à la Consommation. Les associations de consommateurs expliquent depuis plusieurs mois que la France et l'Allemagne sont les seuls pays à imposer des engagements sur deux ans à leurs clients, empêchant la concurrence de jouer. Elles exigent que la durée de contrat soit réduite de 12 mois et que cela apparaisse dans la future loi de consommation.
Selon Le Figaro, une telle mesure ne bénéficierait pas aux consommateurs mais bien au secteur de la distribution.
D'après des estimations, la réduction des durées de contrats pourrait inciter six millions de clients à changer d'opérateur. Le quotidien explique que pour chacun de ces changements, le distributeur recevrait alors une commission de l'opérateur de 100 euros minimum, soit, au bas mot, une manne de 600 millions d'euros.

Un projet de fédération des télécoms

Comme pour la tarification des hotlines, il est donc probable que les opérateurs acceptent les revendications des associations de consommateurs. Il y aura donc certainement un arbitrage du gouvernement sur ce sujet.
Par ailleurs, le projet de grande fédération des télécoms, qui permettrait aux opérateurs de bénéficier d'une réelle représentation institutionnelle et collective, pourrait enfin aboutir après trois ans de discussions. Selon Le Figaro, les fers de lance de cette organisation seraient les grandes entreprises du secteur : SFR, Bouygues Telecom, Neuf Cegetel et Free.

[www.nolan.fr]

http://tempsreel.nouvelobs.com/depeches ... bercy.html

Tarifs des "hotlines": réunion mardi à Bercy
24.09.2007
Tarifs des services d'assistance téléphonique et durée d'engagement des contrats: le gouvernement réunit mardi à Bercy associations de consommateurs, opérateurs de téléphonie mobile et fournisseurs d'accès Internet pour leur présenter les grandes lignes d'un projet de loi consacré notamment à ces deux sujets sensibles, au coeur de multiples litiges entre les opérateurs et leurs clients.

Lors de cette rencontre, les secrétaires d'Etat Luc Chatel (Consommation) et Hervé Novelli (Entreprises) détailleront les "premières orientations" de ce projet de loi sur la concurrence et les droits du consommateur.

"Depuis deux ans, une démarche a été engagée dans le but d'améliorer les relations entre les fournisseurs de services de communications électroniques et leurs clients, notamment par la réduction du nombre des litiges qui les opposent en matière de consommation", soulignent les deux secrétaires d'Etat dans un communiqué commun.

L'une des causes principales de ces litiges concerne les tarifs pratiqués par les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) pour leurs "hotlines", ces lignes d'assistance téléphonique dont le coût et l'encombrement ont souvent été dénoncés par les associations de consommateurs.

Si la plupart des FAI ont fini par accepter de rendre gratuit le temps d'attente sur ces lignes, ils continuent en revanche à facturer à leurs clients un coût élevé pour cette assistance, via des numéros surtaxés (par exemple de 0,34 euro la minute), une fois la communication engagée.

Certaines associations de consommateurs, dont l'UFC-Que Choisir, réclament la gratuité pure et simple des appels vers ces hotlines. "On ne doit pas laisser payer le consommateur pour les carences de l'entreprise", explique Edouard Barreiro, chargé de mission nouvelles technologies à l'UFC, joint lundi par l'Associated Press, en rappelant "l'obligation de résultat" de ces entreprises lors de la souscription d'un contrat.

Dans son édition de lundi, "Le Figaro" rapporte que, lors de la réunion de mardi à Bercy, "les deux camps devraient adopter un compromis: les opérateurs abandonneraient les numéros surtaxés actuellement en vigueur, pour des numéros non pas gratuits, mais facturés au tarif d'un appel local".

Les services des deux secrétaires d'Etat ne confirmaient pas lundi cette information. Quant à l'UFC, elle notait que Luc Chatel "s'est engagé à ce qu'il y ait de vraies mesures concrètes, un mieux pour le consommateurs" dans ce projet de loi, mais ne connaissait pas le détail des mesures.

Autre sujet qui fâche: la durée d'engagement des contrats en téléphonie mobile. Plusieurs associations de consommateurs exigent la suppression des contrats de 24 mois, au motif qu'ils faussent la concurrence, et leur plafonnement à 12 mois. Selon elles, les tarifs pratiqués sur les contrats de deux ans devraient être appliqués aux contrats d'un an. D'après l'UFC, les opérateurs de téléphonie mobile semblent très réticents à cette proposition. "Là-dessus, le combat est très difficile", reconnaît M. Barreiro. AP