[Le Figaro] Les tarifs des hot lines Internet vont baisser

[morouche]

Actualisé le 24 septembre 2007 : 07h33

Les opérateurs vont accepter une baisse du prix des lignes d'assistance téléphonique mais ne veulent pas céder sur un raccourcissement des contrats de 24 à 12 mois.

NOUVELLES victoires en perspective pour les consommateurs, alors que Luc Chatel, secrétaire d'État à la Consommation, réunit demain associations de consommateurs, opérateurs de télécommunications et fournisseurs Internet. Au menu des discussions, deux sujets essentiels. D'une part, les hot lines, c'est-à-dire les lignes d'assistance téléphonique, dont l'encombrement et le coût provoquent régulièrement la colère des clients. D'autre part, la durée d'engagement des contrats de téléphonie mobile.

Alors que les opérateurs de télécommunications ont tous, à l'exception de Free, rendu gratuit le temps d'attente sur leurs hot lines, les associations de consommateurs veulent aller encore plus loin. Elles plaident pour que l'appel lui-même soit gratuit. Si cette demande était acceptée, elle contraindrait les opérateurs à mettre en place des numéros verts pour tous leurs services clients.

Un processus lourd et pénalisant car le service rendu aux clients a un coût. D'après nos informations, les deux camps devraient adopter un compromis : les opérateurs abandonneraient les numéros surtaxés actuellement en vigueur, pour des numéros non pas gratuits, mais facturés au tarif d'un appel local.

En revanche, les associations de consommateurs ne sont pas prêtes à baisser la garde sur la durée d'engagement des contrats. « Seules la France et l'Allemagne pratiquent encore des contrats où le client est lié pendant 24 mois, qui empêchent la concurrence de jouer. Nous voulons que tous les contrats soient plafonnés à 12 mois. Le pseudo-rabais obtenu par le consommateur sur les contrats 24 mois est un alibi. Ce prix est, selon nous, le vrai prix de marché et doit s'appliquer aux contrats sur 12 mois », explique Julien Dourgnon, directeur des études de UFC-Que choisir. Déterminées, les associations veulent que leurs exigences soient inscrites dans la future loi de consommation.

600 millions pour la distribution

Loin de bénéficier aux consommateurs, une telle réduction profiterait surtout au secteur de la distribution, expliquent les opérateurs. Dans leur jargon, cela ferait surtout « tourner la lessiveuse ». Car chaque fois qu'un client change d'opérateur mobile, le distributeur reçoit une commission de 100 euros minimum. D'après les projections, la suppression des contrats 24 mois pourrait amener 6 millions de clients supplémentaires à changer d'opérateur par an. En clair, les opérateurs enrichiraient la distribution de 600 millions d'euros par an ! Soit le prix d'une licence UMTS chaque année !

De plus, les opérateurs virtuels, les MVNO, qui ne peuvent s'appuyer sur leur propre réseau de distribution, n'y survivraient pas. Les opérateurs sont donc bien décidés à ne pas se laisser faire. Leur projet de fédération des télécommunications, en discussion depuis trois ans, pourrait aboutir. Cette organisation rallierait tous les poids lourds du secteur : SFR, Bouygues Telecom, Neuf Cegetel et Free mais aussi France Télécom. Ces groupes, qui n'ont pas aujourd'hui de représentation institutionnelle, pourraient ainsi mieux faire entendre leur voix.



http://www.lefigaro.fr/Conso/20070924.FIG000000256_les_tarifs_des_hot_lines_internet_vont_baisser.html