[DegroupNews] Loi Chatel : Free continue à surtaxer

par **geonumber** » Mar Juin 03, 2008 12:10 am

Loi Chatel : Free continue à surtaxer son assistance

La loi Chatel est entrée en vigueur le dimanche 1er juin. Si la majorité des fournisseurs d'accès ont joué le jeu en abandonnant les numéros surtaxés, Free garde sa tarification en changeant simplement le mode de facturation.

Avant le 1er juin, la plupart des services d'assistance téléphonique des FAI étaient facturés à 0,34 €/min. Beaucoup de numéros d'assistance ne facturaient pas le temps d'attente mais simplement le temps passé avec le conseiller. Seule Alice avait adopté, avant l'heure, le modèle de l'assistance non surtaxée.

Si Orange, Alice et Numericable ont joué le jeu et ont adopté le même modèle (temps d'attente gratuit et appel non surtaxé), Free n'a pas suivi le même chemin. Il était déjà l'un des rares à continuer de facturer le temps d'attente à 0,34 €/min, le voilà maintenant le seul à garder son mode de facturation malgré la loi Chatel.

On peut lire sur la page du Centre Relation Utilisateur de Free un message datant du 1er juin à 00h01 :

« Cher freenaute,

Pour prendre en considération les dispositions impératives et d'ordre public de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi Chatel, les modalités de tarification des appels vers le service d'assistance destiné aux abonnés doivent être modifiées à partir du 1er juin 2008.

En vertu de ces dispositions, à compter du 1er juin 2008, le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique sera donc gratuit pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs.

Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d'assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture Free Haut Débit sur la base de 0,34 euro la minute.

Les "Identifiants d'acces à la hotline" sont disponibles sur la console de gestion http://adsl.geonumbers.com dès authentification : Rubrique "Information", lien "Identifiants d'acces à la hotline". »

Concrètement, Free adopte la gratuité du temps d'attente comme la loi l'y oblige mais il transforme la facturation du temps passé avec un conseiller en « prestation d'assistance téléphonique ». Le FAI garde donc son tarif de 0,34 €/min mais au lieu que ce service soit facturé sur la facture téléphonique, il sera directement reporté sur la facture Free. Le FAI opère une pirouette qui consiste à ne plus facturer la communication téléphonique mais le service fourni. Ainsi l'appel n'est pas surtaxé mais la « prestation d'assistance téléphonique » coûte 0,34 €/min.

La nuance est mince mais permet à Free de conserver les revenus amenés par son assistance. Si la liberté n'a pas de prix, la hotline de Free en a un et n'est pas prête de le changer.

http://www.degroupnews.com/actualite/n2 ... xtor=RSS-1

**Sponsor**

par **www.nolan.fr** » Mar Juin 03, 2008 2:28 pm

Salut,

Moi j'ai reçu ce message de free :
"Chèr(e) Freenaute,

Vous bénéficiez actuellement du service exceptionnel et unique
d'Assistance Technique de Proximité Free, exclusivement réservé aux
Freenautes de votre ville confrontés à une difficulté technique. Ce
service est ouvert du lundi au vendredi de 8 heures à 22h15.

En application des dispositions impératives et d'ordre public de la loi
n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au
service des consommateurs, dite loi Chatel, nous vous informons que le
numéro du support Assistance Technique de Proximité change. A compter du
1er juin 2008, vous pourrez joindre les techniciens de votre ville au
numéro suivant : 0811 92 30 + N° de votre département.

Ex : Pour les Freenautes de la ville de bordeaux le N° est le 0 811 92 30 33

Pour toute assistance ou renseignement en dehors des horaires mentionnés,
nous vous prions de bien vouloir joindre l'assistance technique, disponible
24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, aux nouveaux numéros suivants, (à titre
indicatif, temps moyen d'attente observé : moins de 1mn30) :

0811 92 32 44 pour les abonnés IP/ADSL, dégroupés partiel

0811 92 51 61 pour les abonnés Freebox Only, dégroupés total

0811 92 36 22 pour les utilisateurs de Macintosh

En vertu des mêmes dispositions, à compter du 1er juin 2008, le temps
d'attente des appels émis depuis le réseau Freebox vers ces nouveaux
numéros d'assistance sera gratuit.

Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation
d'assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture
Free Haut Débit sur la base de 0,34 E la minute.

La mise en ouvre des dispositions légales nécessite une procédure
d'authentification en début de communication auprès du service
Identification, afin de s'assurer que l'appel concerne bien la ligne
Freebox déclarée. A cet effet, nous vous demandons de conserver
précieusement les identifiants suivants qui vous
permettront de procéder à votre identification et de bénéficier
des nouvelles dispositions.

Les anciens numéros restent temporairement accessibles dans des conditions
inchangées.
Nos services restent à votre disposition sur www.geonumbers.com

En vous remerciant de la confiance que vous nous témoignez, nous vous
prions de recevoir nos meilleures salutations.

Angélique BERGE

Directrice de la Relation Abonnés"

Je trouve ça pas normal qu'ils osent facturer le temps passé sur notre dossier sur notre facture

par **info75** » Mar Juin 03, 2008 4:27 pm

Bonjours,
Je cite :

Pour prendre en considération les dispositions impératives et d'ordre public de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi Chatel, les modalités de tarification des appels vers le service d'assistance destiné aux abonnés doivent être modifiées à partir du 1er juin 2008.

En vertu de ces dispositions, à compter du 1er juin 2008, le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique sera donc gratuit pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs.

Oui mais si tu es en panne tu n'as pas ta ligne free, donc tu payes.
Eh oui dommage pour les pro-free......surtout avec tous les probleme de Free, moi je suis orange, certe plus chere mais moins embeté.

Bon courage au freenautes en panne.

Info75

par **jack30** » Mer Juil 23, 2008 4:09 pm

free ne baisse pas ses tarifs :( , mais il y a pire!
avant de prendre free renseignez vous bien car chez free vous payez un abonnement, jusqu'à là c'est normal 8) , mais en plus vos correspondants téléphoniques vont payer pour vous appeller :evil: (N° commençant par 09) une façon de se gaver sur les clients et sur les correspondants des clients.

par **xcat** » Ven Juil 25, 2008 3:23 pm

Normal que Free en reste là : ils ont plein d'autres services quasi gratuits à la place ! Non seulement le forum de l'AdUF, mais aussi d'autres sites de freenautes (freenews.fr, universfreebox.com…), et des services aussi fournis par Free : la question par courriel (réponse plus rapide qu'avant !), le tchat, et la F.A.Q. revue et corrigée.

Franchement, c'est déjà pas mal !

Et en plus ils ont tout intérêt à rester payants pour l'instant : comme c'est là la surtaxe des appels de ce genre ne semble pas convenir à la future loi, et sera donc bien interdite (source : PC INpact et nouvelobs.com).

jack30 a écrit:free ne baisse pas ses tarifs , mais il y a pire!
avant de prendre free renseignez vous bien car chez free vous payez un abonnement, jusqu'à là c'est normal , mais en plus vos correspondants téléphoniques vont payer pour vous appeller (N° commençant par 09) une façon de se gaver sur les clients et sur les correspondants des clients.

Pas d'accord : presque tous les FAI faisant de la VoIP considèrent les numéros en 09… comme des numéros de fixes (d'ailleurs, plusieurs FAI les utilisent : Free mais aussi Orange, soit déjà plus de la moitié des lignes de téléphonie IP).

Il n'y en a qu'un qui oblige à payer pour aller vers ces numéros et c'est… Neuf Télécom !!

par **audureau** » Dim Juil 27, 2008 9:04 pm

Bonjour,
Nouveau dans ce forum, je voulais savoir si vous aviez fait des recherches juridiques pour connaître les limites d'utilisation des numéros surtaxés dans la législation française et européenne ?
Merci pour votre réponse

par **alec88** » Ven Aoû 01, 2008 5:49 pm

Bonjour

Excellente question

1 – Sur le plan français :

Certains ont émis l’idée juste que la pratique des numéros surtaxés pouvait être constitutive d’un « abus de position dominante »
En effet dès lors que vous êtes obligé, pour obtenir un renseignement important pour un dossier, de contacter un service, et que vous devez alors obligatoirement passer par un numéro surtaxé, sans aucune autre alternative proposée, et qu’aucun autre service ne peut vous donner la réponse à votre demande, on est en droit de se poser la question d’un possible abus de position dominante…

Des juristes ont été contactés : pas de réponse ou « non spécialisé dans le domaine »

Seul Maître Arnaud DiMeglio, avocat spécialisé, nous a indiqué que l’angle d’attaque était intéressant, mais qu’il fallait un solide argumentaire pour aller voir un juge.

L’idée serait que chacun d’entre nous écrive à sa protection juridique (incluse dans votre contrat Multirisque Habitation, par ex.) pour dire qu’on s’estime lésé par cette pratique. Cette démarche est simple et gratuite.
On pourrait colliger les réponses des juristes dans ce forum, et en faire une synthèse.

L’Inspection des Finances a mis en garde les pouvoirs publics dans son rapport de septembre 2007.

« Le rapport insiste sur le fait que le transfert d'une partie des coûts d'accueil à la charge de l'usager s'effectue en l'absence de tout cadre juridique. Il conseille donc de revenir à une facturation au prix d'un appel local pour éviter que les usagers ne décident un jour de saisir les tribunaux contre l'administration. »

Cette mise en garde explique sans doute que les choses ont bougé, un peu, ces derniers temps.

Voir l’article du Figaro : "Le scandale des numéros surtaxés"
http://www.lefigaro.fr/magazine/2007092 ... taxes.html

2 – Sur le plan européen :

Nous avons contacté le Parlement Européen en raison d’une distorsion tarifaire intra-européenne
On pouvait ainsi s’étonner que, pour une même entreprise, le numéro d’appel soit surtaxé en France et …gratuit en Belgique.

Madame McCarthy, Présidente de la commission du Marché Intérieur et de la Protection des Consommateurs (IMCO) au Parlement Européen, a répondu ceci le 26 mars 2008 :

"...la Communauté Européenne est compétente pour ce qui concerne l’accès transfrontalier aux ressources de numérotation et au service associé. Dans ce cadre, la protection du consommateur passe par un accès, garanti par les États Membres, à tous les numéros fournis dans la Communauté.
L'absence d'entrave étant de première importance, les modifications proposées récemment par la Commission dans la réforme du cadre réglementaire de l’Union européenne pour les réseaux et services de communications électroniques intègre cet élément, et souligne que cette accessibilité s'applique également aux numéros surtaxés. Il appartient donc à l'État français de mettre en œuvre et de faire respecter ces dispositions communautaires."

Une action est donc possible par le biais européen…