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Tarif des hotlines : les bons et les mauvais élèves

La récréation est finie pour les opérateurs et les FAI. La loi Chatel est entrée en vigueur le 1er juin après six mois de délai pour laisser le temps aux différents acteurs concernés de s'y conformer. L'heure est donc à la remise des devoirs. Qui a bien appliqué la nouvelle tarification des hotlines ? Qui va hériter du bonnet d'âne ?


Avant d'attribuer récompenses et punitions, étudions de plus près les dispositions de la loi Chatel concernant les services d'assistance téléphonique. La loi oblige les fournisseurs de services de communications électroniques à ne plus surtaxer les numéros d'appel vers leur assistance (service après vente, service technique ou service des réclamations). De plus, dans le cas de l'utilisation du réseau de l'opérateur pour joindre ce service, le temps d'attente n'est pas facturé. Par exemple, pour que le temps d'attente soit gratuit, il faudrait utiliser la Freebox pour joindre l'assistance Free ou la ligne Neuf pour appeler le service clients Neuf. Dans les autres cas, le temps d'attente sera facturé au prix de l'appel normal.

L'avancée est minime pour le temps d'attente mais elle a le mérite d'exister. Toutefois, tous les FAI ne se sont pas prêtés au jeu. Entre contournements, retards d'application, faisons un tri des bons et mauvais élèves de la classe de Monsieur Chatel.


Les bons élèves

Commençons par les bons élèves, c'est à dire ceux ayant pris les dispositions nécessaires à la bonne application de la loi :

Alice : le FAI avait pris les devants en instaurant une hotline non surtaxée bien avant l'application de la loi. Malgré l'arrivée de frais de résiliation en plus d'une période d'engagement de 12 mois et le cafouillage lors de l'application des nouvelles dispositions, Alice a respecté la loi Chatel avant qu'elle n'existe. (lire article ici)

Numericable : Le câblo-opérateur a fait les choses dans les règles. Fin avril, Numericable a envoyé un courrier à ses abonnés annonçant le changement de CGV (avec délai de 4 mois pour les accepter ou les refuser) au 1er juin en raison de l'entrée en vigueur de la loi Chatel. Le courrier, accompagné des nouvelles conditions, annonçait également l'arrivée du nouveau numéro du service clients non surtaxé avec temps d'attente gratuit depuis sa ligne Numericable. (voir article ici)

Orange : L'opérateur a procédé comme il se doit en informant ses clients du changement de tarif pour son assistance téléphonique. Les nouveaux tarifs sont entrés en vigueur dès dimanche comme la loi le prévoit.

Les retardataires

Après ce podium, d'autres opérateurs et FAI ont l'air d'accuser un certain retard dans l'application de la loi. Nous avons tenté de les contacter et attendons des éclaircissements de leur part.

Neuf : Nous avons demandé des précisions à Neuf car son site Internet ne fait pas mention de l'application de la loi Chatel pour sa hotline. La seule réponse que nous ayons obtenue pour l'instant est : « Je ne peux vous répondre précisément sur ce sujet, mais sachez que Neuf communiquera rapidement sur ce point et des modifications seront mises en œuvre très rapidement. »
Pour le moment la tarification reste inchangée, les 0,34 €/min sont encore présents malgré l'application de la loi.


Concernant les autres opérateurs et FAI (SFR, Dartybox, Nordnet...), nous les avons contacté et attendons impatiemment leur réponse. Le site Internet de SFR affiche toujours un service client ADSL à 0,34 €/min, tandis que le service assistance Dartybox est toujours à 0,12 €/min. Du retard dans l'application après six mois de délai accordé ? Ils devront de toute façon se mettre en conformité avec la loi, soit en ôtant la surtaxe de leur numéro, soit en choisissant un autre mode de tarification à la façon de Free.


Le mauvais élève

En effet, seul Free s'est clairement distingué ce 1er juin en changeant ses modalités de facturation mais en gardant la même tarification. Les 34 cts/min sont transférés vers la facture Free Haut Débit comme « prestation d'assistance téléphonique » (voir article ici). Il faudra bien sûr rajouter le coût de la communication si vous n'appelez pas depuis votre téléphone Freebox.



Après le trio de tête, Free est pour l'instant seul en bas du tableau mais suivant ce que feront les retardataires, il est possible qu'il ne soit plus isolé dans le fond du classement. Tout repose sur les épaules des fournisseurs et opérateurs... Nous mettrons à jour les informations concernant chacun des FAI dès qu'elles nous parviendront.


http://www.degroupnews.com/actualite/n2 ... tarif.html